A una clienta le dicen erróneamente que su rubí de reemplazo es sintético

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LA división DE REEMPLAZO DE SEGUROS de Oliver & Ashe Jewelers había sido un brazo fundamental del negocio durante la mayor parte de sus 55 años de historia. Con tres gemólogos graduados y un tasador gemólogo certificado en el personal, todos trabajando en un laboratorio de última generación con los equipos más modernos y sofisticados, el propietario original, Oliver Maxwell, y su hijo y actual propietario, Ashe, se habían forjado una excelente reputación por calidad, precisión y profesionalismo en su gran ciudad del Medio Oeste.

Real Deal es un escenario ficticio diseñado para leerse como eventos comerciales de la vida real. Las empresas y personas mencionadas en esta historia no deben confundirse con empresas y personas de joyería reales.

Kate Peterson es presidenta y directora ejecutiva de Performance Concepts, una consultoría de gestión para joyeros. Envíele un correo electrónico a [email protected]

A principios de 2018, Gail Arman, CGA, jefa del Departamento de Servicios de Gemología de Oliver & Ashe, se encargó del reemplazo del seguro de un rubí grande y de alta calidad para Linda Dennison, una clienta de toda la vida que había perdido la piedra de su montaje mientras asistía a la visita de su hija. Boda de destino en Suiza. El rubí original había pertenecido a la abuela de Linda. Gail había realizado una tasación detallada de la pieza en 2014, por lo que estaba familiarizada con la gema y su naturaleza única. Después de largas conversaciones con Linda y su compañía de seguros, Gail partió en busca de una piedra preciosa de reemplazo que se asemejara mucho al tamaño y forma inusuales, así como a la excelente calidad del rubí perdido.

Gail localizó tres opciones diferentes para Linda, de las cuales seleccionó un rubí de Mozambique de talla esmeralda de 3,02 quilates con excelente color (matiz, saturación y tono) y magnífica claridad. La gema venía con informes de laboratorio tanto del GIA como de Gubelin. Por supuesto, como siempre hacía, Gail verificó todos los detalles del rubí en su propio laboratorio con su propio equipo y quedó satisfecha de que la documentación fuera auténtica y precisa. El costo del rubí para Gail fue de poco menos de $34 000 y, basándose en un acuerdo de precio de reemplazo preestablecido, lo vendió a la compañía de seguros de Linda por $41 500. Los expertos artesanos de Oliver & Ashe repararon la montura de Linda y colocaron el rubí, y el anillo fue entregado varias semanas después. Durante los años siguientes, Linda visitó a Oliver y Ashe con regularidad y Gail se aseguró de revisar y limpiar el anillo de rubí en cada oportunidad.

A principios de diciembre pasado, Linda estaba de compras con una amiga que la llevó a Handleman's, un competidor cercano de Oliver & Ashe. El gerente de la tienda Handleman's, en un esfuerzo por ofrecer un servicio gratuito, se ofreció a limpiar los anillos de Linda, incluido su amado rubí. Mientras inspeccionaba el anillo antes de limpiarlo, comentó que la piedra era una de las mejores sintéticas que había visto. Indignada, Linda lo retó, afirmando que sabía con certeza que no era sintético, pero el gerente insistió en que, aunque no era un tasador, conocía muy bien los rubíes y estaba seguro de que esta piedra en particular había sido creada en laboratorio, ya que los rubíes naturales en ese tamaño realmente no tenía un color y claridad tan perfectos. Un tanto confundidas, Linda y su amiga dejaron Handleman's y se dirigieron directamente a Oliver & Ashe.

La tienda estaba muy ocupada, incluso durante el primer sábado de diciembre, y el personal parecía faltar de personal. Linda preguntó por Gail, pero Zach Nichols, el nuevo gerente de ventas de la tienda, le informó que tanto Gail como Ashe Maxwell estaban enfermas y no se esperaba que regresaran antes del miércoles siguiente. Ella no conocía a Zach, ni tampoco a ninguno de los otros asociados de la tienda, ya que siempre había tratado con Gail, pero muy molesta en ese momento, le preguntó a Zach si sabía algo sobre piedras preciosas. Él le dijo que era gemólogo graduado, además de gerente de ventas, y que estaría feliz de ayudarla. Ella le entregó su anillo y simplemente preguntó: "¿Esta piedra es sintética?" Zach nunca había visto el anillo antes y no conocía a Linda. Llevó el anillo al laboratorio para examinarlo más de cerca. En presencia de Linda, inspeccionó la piedra cuidadosamente y luego llamó a otro gemólogo graduado para obtener una segunda opinión. Después de una breve conversación, Zach y su asociado (la incorporación más reciente al equipo de laboratorio de la tienda) le dijeron a Linda que sí, de hecho, el rubí era un muy buen sintético.

Linda estaba confundida. Le explicó toda la historia a Zach, insistiendo en que el rubí nunca había sido dejado para reparación y nunca había sido desmontado desde que Gail se encargó del reemplazo. Zach, mortificado por su error pero inseguro de cómo retractarse de sus comentarios sin parecer falso y poco profesional, le aseguró que llegarían al fondo de la confusa situación y le prometió que Gail la llamaría más tarde ese mismo día. Zach se puso en contacto con Gail inmediatamente después de que Linda y su amiga salieron de la tienda y le explicaron la secuencia de los acontecimientos. No hace falta decir que Gail, sabiendo con un 100 por ciento de certeza que el rubí que había vendido a Linda y a su compañía de seguros era genuino, estaba confundida y molesta. Ante la inminente necesidad de llamar a Linda, necesitaba planificar una estrategia.

Todos hemos tenido empleados que sintieron la necesidad de superar sus responsabilidades laborales para demostrarnos lo inteligentes que son. Era el gerente de ventas de la tienda, no miembro del departamento de tasación de la tienda. Ser GG no significa que estuviera calificado para dar su opinión. Algunas de las nuevas piedras sintéticas están hechas del mismo material, por lo que es muy difícil distinguirlas con un examen rápido. En este punto, Gail debería comunicarse con Linda para venir a discutirlo. En la reunión, ella revisaba la piedra para ver si efectivamente era el rubí que vendían. Si en realidad fuera lo mismo, me ofrecería a quitar la piedra que tiene delante, empaquetarla y enviarla al GIA. Con el nuevo informe del GIA, pudieron confirmar que la piedra era auténtica. Luego le daría a Zach la oportunidad de pagar por volver a comprobar el rubí como una forma de, con suerte, darle una lección.

¡Qué gran problema tener un rubí genuino que es tan exquisito que sólo los mejores de los mejores pueden reconocer su autenticidad! Gail ciertamente estuvo a la altura de la confianza que Linda depositó en ella por primera vez. En cuanto al personal y a Handleman's, esto demuestra que cuando se trata de corindón natural, hay expertos y profesionales. ¡Gail debería recordarle a Linda que los únicos profesionales que deberían trabajar en su precioso anillo deberían ser el equipo de Oliver & Ashe Jewelers!

Creo que siempre es mejor ser honesto. Exponga la historia ahí afuera. Explique que estas eran sólo opiniones. Discúlpate y muestra la prueba de que es por lo que pagó.

Nunca dé una opinión de venta libre sobre un rubí sin una prueba gemológica formal. Los rubíes son uno de los más difíciles de identificar adecuadamente, incluso para el 80 por ciento de los gemólogos que han asistido a clases del GIA. La honestidad y la verdad siempre prevalecen, junto con una pequeña explicación y la obtención de un nuevo informe de laboratorio del GIA.

Llame a Linda y programe una cita con ella para revisar la documentación y posiblemente hablar por FaceTime con el laboratorio para asegurarle que su rubí es real y que no la engañaron. Incluso ofrécete a cambiar la calificación de la piedra. Asegúrese de que tenga copias de todos los informes de laboratorio.

Hable con el gerente de la tienda sobre el incidente. Avise que no existen identificaciones “a la vista”. Es necesario realizar pruebas para identificar correctamente los cálculos, especialmente en un caso como este. Las identificaciones visuales siempre son un área de arenas movedizas, sin importar cuántos años lleve en el oficio.

Consulte con su equipo legal sobre cómo manejar su competencia. Dependiendo de su estado, podría tener un recurso legal.

En el futuro, establezca una política sobre identificación de gemas (es decir, dos o tres personas califican cada una, etc.) y asegúrese de mantener a los empleados actualizados e informados sobre los últimos tratamientos y mejoras.

¿Tirarlos debajo del autobús? ¡Oh, diablos, sí, luego retrocede en dicho autobús y hazlo de nuevo! No le decimos nada a nadie. ¿Quieres un valor por una pieza? Paga al gemólogo. ¿Quieres saber qué es algo? Paga al gemólogo. Es necesario hablar con firmeza con el director de ventas, aunque parece que ha aprendido la lección demasiado tarde para ayudar a su empresa, a su compañero de trabajo o a su cliente. Diré que esta historia parece falsa porque una empresa pequeña podría permitir que sucedan este tipo de cosas, pero una tienda más grande y con todo el personal ciertamente debería tener reglas más estrictas.

Mire la documentación que incluyó el proveedor de Ruby y confirme todas las características de identificación. Además, explique lo difícil que es evaluar adecuadamente cualquier piedra en un engaste; eso debería proteger a los empleados en el laboratorio. También es necesario abordar la mejora de los procedimientos. Una situación muy complicada. Esta conversación también debe ser en persona con el cliente.

No me preocuparía por arrojar al nuevo gerente de ventas debajo del autobús; lo haría rápidamente, luego volvería a atropellarlo y lo atropellaría otra vez. Parece que Zach solía trabajar para la competencia, tal vez esperaba bloquear una venta en otro lugar. Antes de correr a probar una piedra, aprende algo sobre la pieza, especialmente si eres nuevo en una tienda. Un par de preguntas rápidas le habrían aportado los datos necesarios. En cambio, Zach ha creado una crisis que podría tener consecuencias devastadoras para su nuevo empleador. Ashe necesita hacer un rápido control de daños. No hay mucho que pueda hacer respecto a los comentarios del gerente de la competencia, pero necesita revisar a los expertos de su propia casa. Que un GG cometa un error como ese es imperdonable. Si tenía dudas, debería haberle pedido que regresara cuando Gail estuviera allí para dar una opinión experta. Algunas personas dejan que sus delirios de autoperfección distorsionen la realidad y, en el caso de Zach, podría ser un defecto permanente, si no fatal.

Ashe y Gail deberían conversar sobre si Zach debería trabajar en Oliver y Ashe. Nuestra industria es una de detalles. Si una persona no entiende eso, necesita buscar empleo en otra parte. Luego deberían acercarse a Linda y explicarle que tiene un hermoso y genuino rubí en su anillo. No estaría de más explicar que cuando se trata de gemas de muy buena calidad, puede resultar complicado identificarlas como naturales. Y que a veces incluso las personas cualificadas pueden tener un poco de prisa y no tomar las medidas necesarias para determinar cualitativamente si una piedra preciosa es auténtica o sintética.

La única forma en que resolvería esto sería pagar para que el rubí en cuestión se elimine del entorno y se envíe al GIA para obtener una certificación. Por lo tanto, evitas la situación de "él dijo, ella dijo". No me acercaría a la otra joyería con los resultados. Hablaría con mi personal para no formar opiniones ni hacer declaraciones sobre una gema sin que yo esté presente. Desafortunadamente, la reputación de la tienda está en juego y esto debe resolverse de forma profesional. ¡La certificación GIA es la única respuesta!

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